貝利云：春節(jié)前最后一個(gè)月AI機(jī)器人外呼樓盤業(yè)主

  呼叫中心是企業(yè)直接接觸客戶的重要渠道，但許多企業(yè)不知道如何選擇呼叫中心系統(tǒng)，核心選擇指標(biāo)是什么？在建立呼叫中心之前，企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供商提供的詳細(xì)解決方案，調(diào)查呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展能力和總成本。做好這三點(diǎn)是企業(yè)建立成本效益高的呼叫中心的前提。

          呼叫中心挑選指標(biāo)

  (一)穩(wěn)定性

  穩(wěn)定性是我們考慮的個(gè)因素，也是最重要的因素，因?yàn)橐粋€(gè)不穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，無論價(jià)格有多便宜，都可能偏離了企業(yè)建立呼叫中心的初衷。一般呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要由其系統(tǒng)的核心交換（CTI）其次，它也受到軟件和硬件質(zhì)量的影響，以及功能組件和硬件之間的協(xié)調(diào)程度。例如，一個(gè)具有遠(yuǎn)程雙備份服務(wù)器和雙回路電源的呼叫中心應(yīng)該更保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全和運(yùn)行穩(wěn)定性。一般來說，針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目和用戶需求開發(fā)的一次性軟件的穩(wěn)定性不如市場(chǎng)上廣泛推廣的產(chǎn)品軟件。

  (二)擴(kuò)容性

  隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展，未來極有可能會(huì)面臨呼叫中心系統(tǒng)功需要擴(kuò)容的問題。作為企業(yè)方首先應(yīng)當(dāng)考慮清楚：在呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)生命周期里，配合自身業(yè)務(wù)所需的呼叫中心更大座席數(shù)有可能是多少？另外在服務(wù)商給出自己的呼叫中心搭建方案時(shí)，也需要注意考場(chǎng)方案的擴(kuò)容性，提前弄清楚該服務(wù)商的方案能否便捷地針對(duì)坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，這一點(diǎn)對(duì)于自身業(yè)務(wù)發(fā)展較快的廠商來說尤其重要。

  (三)施工成本

  除了直接的軟硬件采購成本外，建立呼叫中心的成本還需要注意間接成本。關(guān)于呼叫中心的采購成本，除了核心交換機(jī)，IVR除設(shè)備外，還需要購買大量的支持系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品。因此，必須在早期階段制定完善的呼叫中心建設(shè)計(jì)劃，明確支持的軟硬件品牌和數(shù)量，以便進(jìn)行成本預(yù)算。此外，作為企業(yè)，還應(yīng)考慮間接成本，如個(gè)性化定制成本、業(yè)務(wù)二次開發(fā)成本、時(shí)間和勞動(dòng)力成本、系統(tǒng)維護(hù)管理成本、后期擴(kuò)展更新成本等；在某些情況下，建立呼叫中心的間接成本可能高于直接成本。

  (四)第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

  如果企業(yè)考慮到施工成本高，不想建立自己的呼叫中心，也可以通過外包或托管租賃呼叫中心。在選擇服務(wù)提供商時(shí)，應(yīng)相應(yīng)調(diào)查服務(wù)提供商的服務(wù)能力。目前的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)IT專業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，CMMI國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證可以全面客觀地反映呼叫中心制造商的服務(wù)能力。