呼叫中心電話系統(tǒng)？

中新天華應(yīng)用程序5月24比藏西縣 (常濤 高鉑寧)某特殊教育機(jī)構(gòu)給我打了許多次電話，每天都說讓我?guī)е『⑷ネ耆赓M(fèi)試唱。我說我都沒成婚，哪來的小孩？！別再來打攪我了！結(jié)果電話那頭很厚道地說，您的問題我已經(jīng)紀(jì)錄下來了，他們都能幫您解決。

提出訴訟最近收到的叮當(dāng)嘰里呱啦的做廣告電話，東郊北京的周老伯有些大吃一驚，直到朋友告訴我，這種做廣告電話一般都是機(jī)器人打的，我才反應(yīng)過來。

周老伯的遭受絕非事實(shí)上。中新天華本報(bào)記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今大家苦不堪言其擾的做廣告滋擾電話也穿上了AI(育苗智慧)的馬甲，它們不僅音頻語氣與布偶有別，甚至還能判斷收發(fā)對(duì)象的態(tài)度，幫助店家證實(shí)有意向客戶。在此背后，一條電話做廣告機(jī)器人進(jìn)行買賣供應(yīng)鏈也浮出水面。

資料圖。中新天華 攝

兩臺(tái)機(jī)器人兩年1880元，六天可離線三百次

此類被AI借力的電話做廣告被企業(yè)冠上了許多規(guī)費(fèi)，例如AI客服人員AI外呼機(jī)器人智能化X8AE667Ip機(jī)器人 等等，但其本質(zhì)和組織工作業(yè)務(wù)流程都略有不同。據(jù)一位店家如是說，電話做廣告機(jī)器人的組織工作業(yè)務(wù)流程是：手動(dòng)離線、大批量外呼，音頻辨識(shí)關(guān)鍵字、促發(fā)銷售TNUMBERPTP錄音帶。

湖南新內(nèi)河科技子公司的銷售人員賈果稱她們是行業(yè)首批做電話機(jī)器人的。他向中新天華本報(bào)記者如是說，她們子公司主要做單帳號(hào)3臺(tái)機(jī)器人以及單帳號(hào)6臺(tái)機(jī)器人，兩年服務(wù)費(fèi)分別為1880元、2880元。電話機(jī)器人

單帳號(hào)3臺(tái)機(jī)器人的意思是說一個(gè)帳號(hào)用在3臺(tái)機(jī)器人上，六天能撥通3000個(gè)電話，6臺(tái)機(jī)器人能撥通6000個(gè)電話。3臺(tái)他們回贈(zèng)兩套TNUMBERPTP演唱，6臺(tái)回贈(zèng)三套，都是布偶演唱的。賈果稱，使用機(jī)器人的成本遠(yuǎn)低于育苗，而且工作效率是幾倍提升。

據(jù)賈果提供的機(jī)器人操作演示視頻顯示，客戶購買機(jī)器人之后，在后臺(tái)選擇模板、TNUMBERPTP、線路、機(jī)器人使用數(shù)量等指標(biāo)后，再導(dǎo)入電話號(hào)碼庫，只需一鍵發(fā)布任務(wù)，機(jī)器人便開始手動(dòng)離線。

目前，房產(chǎn)、金融、教育培訓(xùn)等行業(yè)較為依賴電話營(yíng)銷，且TNUMBERPTP模板需要經(jīng)過審核，以保證做廣告的內(nèi)容不超出子公司經(jīng)營(yíng)范圍，一旦出現(xiàn)脫離模板的對(duì)話，將被判定為違規(guī)。當(dāng)布偶也要按照模板發(fā)言時(shí)，能夠穩(wěn)定重復(fù)組織工作的機(jī)器人就被派上用場(chǎng)。上述店家表示。

客戶可自主選擇呼入號(hào)碼歸屬地

據(jù)中新天華本報(bào)記者了解，電話做廣告機(jī)器人一般收發(fā)業(yè)務(wù)流程可歸納為問候、如是說業(yè)務(wù)、挽留和告別等環(huán)節(jié)。

據(jù)一家電話做廣告機(jī)器人子公司的銷售人員李晶如是說，機(jī)器人搭載的音頻辨識(shí)系統(tǒng)能夠判斷收發(fā)對(duì)象的態(tài)度。如果對(duì)方感興趣，便會(huì)繼續(xù)如是說，并將這一信息錄入；而如果對(duì)方拒絕，會(huì)促發(fā)說服類TNUMBERPTP，進(jìn)行挽留；如果辨識(shí)結(jié)果為臟話，機(jī)器人就會(huì)主動(dòng)告別并掛斷。電話機(jī)器人

為什么很多人在收到機(jī)器人做廣告電話時(shí)意識(shí)不到電話那頭絕非布偶？這主要是因?yàn)椋瑱C(jī)器人的應(yīng)答均來自數(shù)據(jù)庫中留存的布偶錄音帶，音頻語氣方面能做到很自然。但是，一旦收發(fā)方跳出了機(jī)器人預(yù)備好的套路，便會(huì)露出如上文中的破綻。

從上述新內(nèi)河的機(jī)器人后臺(tái)中還能看到，后臺(tái)系統(tǒng)能根據(jù)收發(fā)時(shí)長(zhǎng)、客戶說話次數(shù)等因素將客戶分為 A至F六個(gè)等級(jí)，A級(jí)為有意向客戶，而F級(jí)則是無效客戶。后續(xù)，有意向較明顯的客戶會(huì)由布偶客服人員優(yōu)先跟進(jìn)。

然而，最有希望轉(zhuǎn)化的A級(jí)客戶，僅占很小一部分。AI機(jī)器人的輪電話廣撒網(wǎng)，撥出的大部分號(hào)碼沒有回音。幾家子公司的銷售人員給出了不同的電話平均接通率，均在15%到35%之間。

有不少人反映，收到95、96開頭的電話號(hào)碼會(huì)直接掛斷。為了不被潛在客戶掛斷和屏蔽，AI機(jī)器人供應(yīng)商給出了解決方案。上海銷氪信息科技有限子公司的銷售人員提供的號(hào)碼申請(qǐng)表顯示，該子公司的服務(wù)包含固話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)、混顯、95和虛擬號(hào)碼五種外顯選項(xiàng)。此外，客戶還能選擇號(hào)碼歸屬地，即能決定做廣告電話是從哪個(gè)城市打入的。

后臺(tái)數(shù)據(jù)中，非常短暫的收發(fā)時(shí)長(zhǎng)也反映出，許多收到電話的人并不屬于目標(biāo)客戶群體，對(duì)其銷售業(yè)務(wù)不感興趣，反而被占用了時(shí)間，不勝其煩。如何才能獲取更精準(zhǔn)的客戶群體聯(lián)系信息？賈果表示合作以后能對(duì)接渠道。其稱，從她們提供的渠道獲得的號(hào)碼庫比市場(chǎng)上(質(zhì)量)要好一些，一般都千五(1000人中5人為有意向客戶)以上。電話機(jī)器人

銷售人員馬迅表示，為防止AI機(jī)器人的外顯號(hào)碼被標(biāo)記為滋擾電話，她們會(huì)購買每月固定去除(電話)標(biāo)記的服務(wù)。中新天華本報(bào)記者在電商平臺(tái)搜索關(guān)鍵字發(fā)現(xiàn)，提供類似服務(wù)的店家不在少數(shù)，均稱可徹底消除電話號(hào)碼在手機(jī)安全軟件上的廣告做廣告、滋擾電話標(biāo)記。

機(jī)器人電話做廣告亂象如何解？

根據(jù)中國信息通信研究院發(fā)布的《2020年中國手機(jī)安全狀況報(bào)告》，2020年，全國范圍內(nèi)辨識(shí)和攔截各類滋擾電話約224.3億次，平均每天辨識(shí)和攔截滋擾電話約6千萬通。而AI外呼機(jī)器人撥通營(yíng)銷滋擾電話的行業(yè)亂象也早已引起重視。2019年的315晚會(huì)上，中科智聯(lián)、易龍芯科、聲牙科技因出售智能化滋擾電話遭到央視點(diǎn)名曝光。

運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)廠商已經(jīng)提供了滋擾電話攔截掛斷功能，但是在去除來電標(biāo)記服務(wù)泛濫、電銷機(jī)器人大批量外撥的情況下，電銷擾民的問題仍未解決。

針對(duì)手機(jī)用戶既怕AI機(jī)器人的滋擾電話、又怕漏接重要電話的這一痛點(diǎn)，科技子公司提出了一種解決方案：AI機(jī)器人打滋擾電話，就由AI助手來回答。電話機(jī)器人

譬如芒果動(dòng)力的 芒小蜜、 小米手機(jī)的AI助理和阿里巴巴的二哈等產(chǎn)品，都屬于AI防滋擾電話助手。在收到陌生來電時(shí)，用戶能讓AI助手代接，過后查看文字版記錄。

資料圖。中新天華 攝

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法治組織工作委員會(huì)副秘書長(zhǎng)胡鋼接受中新天華本報(bào)記者采訪時(shí)表示，盡管法律對(duì)滋擾電話尚無明確定義，消費(fèi)者仍可用法律保護(hù)自己。

首先，電銷滋擾電話涉嫌濫用個(gè)人信息。使用電銷機(jī)器人系統(tǒng)，勢(shì)必涉及相關(guān)的消費(fèi)者號(hào)碼數(shù)據(jù)。而姓名、電話號(hào)碼、年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人屬性等私人信息，受到法律嚴(yán)格保護(hù)。按照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法出售或者非法向他人提供個(gè)人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)沒收違法所得，并處違法所得一倍以上十倍以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的則觸犯了侵犯公民個(gè)人信息罪，構(gòu)成刑事犯罪。

其次，民法典已將私人生活安寧納入隱私權(quán)，未經(jīng)許可的商業(yè)營(yíng)銷類撥叫和短信均涉嫌滋擾他人的私人生活安寧，侵犯他人隱私。

胡鋼認(rèn)為，電銷機(jī)器人系統(tǒng)、育苗智慧、大數(shù)據(jù)，聽來很時(shí)髦很玄妙，瞄準(zhǔn)的卻是普通消費(fèi)者的隱私信息。如果消費(fèi)者認(rèn)為自己受到了電銷機(jī)器人的滋擾，能向相關(guān)組織，如基礎(chǔ)電信企業(yè)和12321舉報(bào)中心等直接撥通電話，主張自己的權(quán)利。同時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)具體數(shù)據(jù)由誰提供，也能主張其為共同侵權(quán)人，要求對(duì)方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。電話機(jī)器人

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博表示，按照《通信短信息和音頻呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》規(guī)定，任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其撥通商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。

孟博表示，成本低，收益高，是滋擾電話亂象屢禁不止的主要原因。治理此類亂象，關(guān)鍵在于電信運(yùn)營(yíng)商要履行主體義務(wù)，采取有效措施打擊滋擾電話。此外，還需要監(jiān)管部門加大對(duì)相關(guān)違法行為的監(jiān)管力度，提高滋擾電話的違法成本。(文中賈果、李晶、馬迅均為化名)(中新天華APP)

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