別忘了銷(xiāo)售“老”技巧——電話(huà)銷(xiāo)售！

  今年第十一個(gè)雙11正式進(jìn)入7天倒計(jì)時(shí)，剁手黨已經(jīng)摩拳擦掌，準(zhǔn)備出發(fā)，快遞企業(yè)頻繁放大招數(shù)，推出各種黑科技迎戰(zhàn)高峰。快遞在雙11即將到來(lái)之際全面推出申通AI智能機(jī)器人，助力雙11，用技術(shù)革新服務(wù)，為客戶(hù)提供不一樣的體驗(yàn)。

  眾所周知，隨著快遞行業(yè)訂單量的快速增長(zhǎng)和電話(huà)呼叫量的增加。如何將新技術(shù)引入快遞系統(tǒng)，降低人員成本，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，已成為快遞行業(yè)的新課題。

  2019年6月，申通快遞管理部和菜鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)正式啟動(dòng)申通AI智能機(jī)器人內(nèi)部測(cè)試項(xiàng)目。申通從8月份上線(xiàn)測(cè)量訂單場(chǎng)景和外呼回訪(fǎng)滿(mǎn)意度場(chǎng)景，到10月份實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景服務(wù)AI經(jīng)過(guò)半年的實(shí)測(cè)和不斷優(yōu)化，智能機(jī)器人在雙11到來(lái)前正式投入使用。

  據(jù)申通快遞管理部呼叫中心李騰介紹，在前半年的實(shí)測(cè)中，采用場(chǎng)景化的方法，優(yōu)先考慮最簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，從催送、下單、咨詢(xún)、檢查場(chǎng)景入手，規(guī)范單場(chǎng)景業(yè)務(wù)流程，規(guī)范多場(chǎng)景流程，最后進(jìn)行流程關(guān)聯(lián)，構(gòu)建全場(chǎng)景AI智能機(jī)器人解決問(wèn)題的邏輯。我們多次優(yōu)化和調(diào)整客戶(hù)意圖推理，大大提高了申通AI智能機(jī)器人能夠理解客戶(hù)的真實(shí)意圖。

  目前，申通快遞95543電話(huà)訂單業(yè)務(wù)、售后訂單處理結(jié)果滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、95543電話(huà)服務(wù)非工作時(shí)間驗(yàn)收等問(wèn)題都與申通對(duì)接AI客戶(hù)維度問(wèn)題解決率超過(guò)70%的智能機(jī)器人。

  “使用申通AI在智能機(jī)器人之后，我們?yōu)榭蛻?hù)提供了7個(gè)*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)的能力更好地保證了客戶(hù)服務(wù)需求的滿(mǎn)足。在后期，申通快遞通過(guò)大數(shù)據(jù)的積累、行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)的沉淀和類(lèi)似問(wèn)題和問(wèn)題的自動(dòng)學(xué)習(xí)AI智能機(jī)器人與人工服務(wù)相結(jié)合的新客戶(hù)服務(wù)模式將逐步滿(mǎn)足個(gè)性化、人性化的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)服務(wù)需求，為客戶(hù)創(chuàng)造更智能的體驗(yàn)。

  據(jù)了解，申通快遞管理部呼叫中心還計(jì)劃明年申通AI將智能機(jī)器人推廣到申通全網(wǎng)點(diǎn)，有效賦能網(wǎng)點(diǎn)，減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力。

  據(jù)申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心商俊介紹，目前，快遞 大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈……正在成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和智能時(shí)代的新動(dòng)力和新引擎。由于阿里巴巴和菜鳥(niǎo)的大力技術(shù)支持，申通AI智能機(jī)器人可以在最短的時(shí)間內(nèi)著陸，并具有多方言重口音語(yǔ)音識(shí)別；多領(lǐng)域的場(chǎng)景對(duì)話(huà)交互；場(chǎng)景多風(fēng)格的聲音合成；復(fù)雜場(chǎng)景的六種能力。

  為了使申通AI智能機(jī)器人為客戶(hù)帶來(lái)更智能的體驗(yàn)，滿(mǎn)足各種場(chǎng)景的應(yīng)用需求。申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心在快遞領(lǐng)域建立了專(zhuān)門(mén)的背景地址信息庫(kù)和知識(shí)庫(kù)。

  目前，申通AI智能機(jī)器人背景地址信息數(shù)據(jù)庫(kù)在中國(guó)擁有近2億的地址信息，地址識(shí)別可達(dá)到5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我們通過(guò)地址糾錯(cuò)模型和地址信息數(shù)據(jù)庫(kù)述的地址進(jìn)行，以確保地址信息的準(zhǔn)確獲取和識(shí)別。

  隨著雙11的臨近，申通快遞管理部正在與產(chǎn)品技術(shù)中心合作，加班，不斷優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景，努力完善申通AI智能機(jī)器人服務(wù)率。同時(shí)，我們還為系統(tǒng)連接做了大量準(zhǔn)備，編制了多套故障冗余方案，以確保雙11期間的申通AI正常的智能機(jī)器人服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的高峰需求。