udesk智能電話機器人(U智機器人)

上海娃哈哈賦禮網(wǎng)絡科技有限公司成立于2016年4月，娃哈哈集團為其控股股東，杉杉控股、上海恒大等領投1億元人民幣戰(zhàn)略投資，公司目前估值10億元人民幣。

福禮惠平臺是中國流量最大udesk智能電話機器人的OAO（線上線下雙向?qū)Я鳎┢脚_，每天9000萬瓶的各類飲品送達消費者手中，就是一個個移動的廣告。娃哈哈福禮惠商城是娃哈哈賦禮的線上運營平臺，以娃哈哈每年300億瓶的線下銷售為流量入口，充分利用娃哈哈飲料瓶身媒體資源，構(gòu)建一個移動版流量分發(fā)、效果導向的網(wǎng)絡商城。同時，娃哈哈集團遍布全國34個省市的6000多家聯(lián)銷體企業(yè)，540萬個零售網(wǎng)點，3萬多名地推人員力量，均可作為娃哈哈福禮惠的推廣資源。娃哈哈福禮惠將幫助企業(yè)提高獲客效率，減少獲客成本，開啟一個全新的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代。

面臨問題

1、客戶咨詢量大，問題重復

咨詢的問題重復，，需要工作人員不停地切換平臺，本身客服人員工作量就大，導致工作效率也比較低。由此客戶信息無法整合到一個統(tǒng)一的平臺，很難管理udesk智能電話機器人；引起用戶的不滿，從而導致用戶流失。

2、APP端、微信端、微博端、網(wǎng)頁端消息分散

隨著娃哈哈福禮惠業(yè)務的擴張，涉及的行業(yè)越來越多，越來越多的品牌商加盟入駐，用戶數(shù)大幅度提升。同時，越來越多的用戶通過“娃哈哈福禮惠”APP端和“娃哈哈福禮惠”微信公眾號進行咨詢等業(yè)務，而原來的處理方式udesk智能電話機器人：微博端、微信端、網(wǎng)頁分別在各自的平臺接收、處理消息。需要客服人員不斷切換平臺。但是，面對逐日增加的用戶咨詢量，下單量，各自處理的方式不僅效率低下，也不能保證高質(zhì)量的客服服務水平，這是娃哈哈福禮惠目前面對的最重要的問題。

3、專業(yè)性無法保證

隨著客戶增多，咨詢的問題多樣，需要客服人員具有相關的知識儲備以及對軟件操作的具體了解，來指導用戶對問題進行解決。一些專業(yè)的關鍵問題客服也難于進行回答，需要轉(zhuǎn)接相關專業(yè)人員來處理，過程復雜，操作不容易。

使用Udesk解決

1、知識庫、幫助中心緩解咨詢壓力，重復問題不再煩惱

娃哈哈福禮惠引入了Udesk智能客服系統(tǒng)，其中在線客服系統(tǒng)的幾大強大功能有力的緩解了咨詢量大，重復問題等。關鍵詞自動回復機制，輸入預知機制，常用語話術，還有隨用隨查的知識庫都會讓客服效率倍增，不再一遍一遍的重復常規(guī)問題，可以把大部分時間和精力放在思考如何處理客戶真正的疑難雜問。

圖片來自內(nèi)容測試賬號

2、，多平臺統(tǒng)一管理

我們根據(jù)娃哈哈福禮惠的需求，后臺配置接入微信端、微博端、APP端、網(wǎng)頁端。這樣一來，不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢消息的用戶，還是微博端還是其他渠道發(fā)送消息的用戶，都可以通過在線客服系統(tǒng)，發(fā)起會話。客服人員只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以接收所有渠道的用戶消息，統(tǒng)一回復用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務水平。

除此之外，在線客服系統(tǒng)還有移動端。繁忙時段，比如雙十一期間，，不用24小時守候在電腦前，隨時隨地解決客戶問題。

圖片來自內(nèi)容測試賬號

圖片來自內(nèi)容測試賬號

3、工單流轉(zhuǎn)，讓專業(yè)的人解決專業(yè)的問題

客服人員主要的任務是負責接待客戶，引導客戶如何解決問題，不可能對娃哈哈福禮惠涉及到的所有專業(yè)問題都了如指掌，如果當前人員無法解決問題，可以利用工單系統(tǒng)的“一鍵流轉(zhuǎn)”功能，跨部門協(xié)作，無論問題多復雜，都可以輕松應對。

為潛在用戶提供最好的咨詢服務，大大的提高了通過電話、微信公眾號，web端的咨詢，合作轉(zhuǎn)化率。體貼入微的人工服務，以及規(guī)范化的處理流程，大大降低了客戶的抱怨，而且確保了客服，一線人員的服務質(zhì)量。

圖片來自內(nèi)容測試賬號總結(jié)

接入，幫助娃哈哈福禮惠將微信、微博、網(wǎng)頁、APP等端口全部集中在一個平臺，客戶無需一個一個手動切換平臺，提高客服工作效率，保證每個咨詢的客戶接受到最快、最專業(yè)的的服務。

Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)的選擇。