疫情排查電話機器人(電子與機器人疫情防控)

（來源：順義改革）

摘要：

聯防聯控的社區治理機制疫情排查電話機器人，成為抗疫“中國經驗”中的一大亮點，包括黨領導下的“全政府”社區治理機制疫情排查電話機器人；以全民抗疫為主線形成疫情排查電話機器人了“全社會”社區治理機制；以社區“微服務”為特色形成了聯防聯控主戰場等經驗。反思疫情中聯防聯控社區治理機制實踐中暴露的短板，應采取打造社區治理“彈性共同體”、構建社區“綜合韌性治理平臺”、形成社區“信息直達機制”、優化社區治理“應急反應流程”等對策。

2020年2月10日，習近平總書記在北京視察社區疫情聯防聯控情況時指出：“社區是疫情聯防聯控的第一線”，要求“把防控力量向社區下沉”，“堅決把值守小區建造成為疫情防控的堅強堡壘”。面對新冠肺炎疫情，我國基層治理體系和治理能力既經歷了“遭遇戰”，又經歷了“阻擊戰”，在這次“摸底考”中受到了極大考驗。許多社區在抗疫過程中積極探索、創新方式，形成了聯防聯控的社區治理機制，成為抗疫“中國經驗”中的一大亮點。對這一機制探索進行總結、反思和優化，對于提升我國基層治理體系和治理能力現代化無疑具有重要價值。

01

新冠肺炎疫情下

聯防聯控社區治理機制的實踐探索

黨領導下的“全政府”社區治理機制。回顧這次以武漢為主戰場的抗疫行動有一個鮮明的特色：黨員干部下沉到社區一線。這些“下沉”的黨員干部與社區干部并肩作戰，與疫情防控指揮部直接呼應，構筑下沉社區的網格化抗疫一線陣地，形成了中國特色的“全政府”社區治理機制，通過疫情防控指揮部、臨時黨支部等臨時跨部門組織，使得各種組織資源被整合起來，在統一的管理下采取聯合行動，共同應對復雜緊急的突發公共事件。值得注意的是，本次抗疫在“全政府”治理機制下，體現了“精細化治理”“差異化治理”。一方面，在中央領導下“全國一盤棋”，緊急物資和人員實現統一調度；另一方面，又給予社區根據實際情況精準施策的自主空間，社區可以各顯神通采用市場化方式調度自己的人員物資，進行政策實施的細化和取舍，甚至連不同的小區也有不同的治理策略和手段。這種“精細化+差異化的‘全政府’治理機制”既體現了總體上與中央的高度統一，又體現了基層的適度靈活自治，是值得進一步總結和深化鞏固的中國特色基層治理機制。

以全民抗疫為主線形成了“全社會”社區治理機制。近年來學界提出的“全社會”概念，強調應對公共問題時政府與個人、私人機構之間的相互配合。本次抗疫中，在黨中央堅強領導下，號召動員了全國上下14億人民共同參與、令行禁止，創造了古往今來從未有過的人類抗疫奇跡。期間，即便是封城后的武漢，也做到不斷水不停電、有米有肉有菜、各種物資源源不斷、從城市到鄉村安定有序。這背后是在抗疫大旗下集結形成的“全社會”社區治理機制：社區居民服從統一安排以自覺居家抗疫方式“把病毒困死”；基層公務員、社區工作者、物管保安、志愿者從農歷大年初一便開始挨家挨戶摸排統計嚴防死守；警察、消防人員、環衛工人、保障水電氣路通暢等各種工人硬核抗疫保障社區秩序；農民生產的蔬菜肉蛋仍然由各種快遞小哥穿梭城鄉保障社區供給……整個中華大地街道十分寂靜，而聯防聯控的社區治理機制如靜脈血管連接社會，從未停擺。正如習近平總書記所說：“打贏疫情防控這場人民戰爭，必須緊緊依靠人民群眾。”在黨的領導下，在抗疫戰線上形成的全民參與的“全社會”社區治理機制，體現了中國特色社會主義的制度優勢。

以社區“微服務”為特色形成了聯防聯控主戰場。這次抗疫工作中，社區和物管成為防疫“最后一公里”和“最后一百米”的具體執行者。疫情倒逼社區完善和創新“微服務”方式，如很多社區組織群眾，通過微信群等方式為居民團購蔬菜和日用品，或是聯系商戶直供進小區。很多小區居委會和物管幫助孤寡老人、隔離人員買菜、購藥免費送上門。此外，疫情催生小區管理流程創新，如不少小區居委會、業委會和物管齊心協力設計臨時快遞自提點，將快遞移入小區內部公共通風區域分開設點，避免人群聚集，方便小區業主。社區各種“微服務”聯防聯控既取得了防控疫情的顯著效果，又贏得了廣泛社會認同。

以高科技大數據為手段形成智慧社區“云管理”。疫情還催生了社區高科技“智慧”管理模式，例如：一些社區制定了電子出入證；運用“云封條”對居家隔離居民進行實時監控，“云封條”預警系統與社區網格員以及社區書記、主任手機24小時綁定；利用人工智能語音系統為居家隔離者進行健康管理；利用大數據技術對入境人員進行管理和服務，實現區域疫情防控；開展“業主在線云運動會”健身打卡活動等。還有一些社區采用機器人送餐、智醫助理電話機器人、無人機消毒、健康碼和智能門禁等各種智能科技產品協助防疫。

以行業組織為引導形成了社區“橫向治理”新平臺。在這次抗疫中，眾多行業組織也發揮了重要作用，構建各種專業平臺，整合各種資源協助抗疫，成為社區抗疫“神助攻”。例如，在抗疫最艱難的時候，重慶市物業管理協會發起倡議書，動員全市3190余家物業企業，25萬余名物業人員與業主、社區、街道同舟共濟，在經費緊張、防護物資缺乏的情況下，堅守在9564個物業小區抗疫一線，將病毒阻擋在小區之外。在抗疫復工過程中，寫字樓復工是社區聯防聯控的難點。為此，成都市標準化研究院聯合樓宇經濟促進會等行業組織，整合各方面專家和社會公眾建議，推出了全國首個商務寫字樓新冠肺炎疫情防控團體標準。寫字樓物管企業在該標準的指導下，通過與社區等密切溝通，協助企業辦理復工手續，為入駐企業進行防疫精細化管理提供技術支撐，促進安全復工。各種行業組織在抗疫過程中引導形成了整合各種資源的綜合平臺，成為社區“橫向治理”的重要方式。

02

反思聯防聯控社區

治理機制在實踐中暴露的短板

信息傳遞渠道不通暢，治理效能有待提高。反思疫情暴發初期，重大公共衛生預警系統失靈是存在的重要問題之一。武漢封城后，早期的社區排查遲遲難以形成準確數據，進而重新組織力量進行集中拉網式大排查。這反映了社區的信息收集及上傳機制還不夠科學、暢通，基層實際情況難以準確、及時上傳下達。信息傳遞失靈的原因一方面是主觀因素，如擔心影響地方經濟發展等顧慮；或是出于各種私人因素瞞報病情，如寧夏一位社區干部瞞報其家屬從武漢返鄉的信息。另一方面是客觀因素，例如武漢封城后，由于數據庫建設不全，社區衛生中心未被納入全國傳染病直報網絡，所有數據都依靠人工輸入，手工低效輸入海量信息也是數據失真的原因之一。社區收集的基礎信息如何能準確及時上傳，信息如何能及時向公眾公開，仍然是亟待解決的問題。

個別干部缺乏擔當，治理能力參差不齊。抗疫中涌現了大量先進事跡，但也暴露出一些社區干部治理能力較弱。這一方面是由于社區干部自身知識結構和本領恐慌造成的，另一方面是由于某些社區干部事事等上級指示，依葫蘆畫瓢，缺乏主動治理的責任和信念。有一些造假行為已經嚴重損壞了黨和政府的形象。疫情防控期間，各地通報了少數黨員下沉社區作風不實、履職不力、個別人不服從工作安排等問題。“不知道該怎么做”也是疫情初期武漢很多社區干部難以作為的原因之一。面對重大突發事件，社區干部的處理能力和經驗有限，能否對其進行有效技術指導和工作流程優化管理，是政策能否執行到位的關鍵因素。

治理主體較為單一，治理參與機制不全。社會組織和個人參與社會治理仍然存在不少障礙和壁壘。在黨中央的堅強領導下，全國人民抗疫積極性不斷高漲，很多民間組織和個人都有意愿捐款捐物、申請做志愿者參與抗疫，顯示了巨大的熱情和參與治理的能力。但也有不少社區對居民的動員工作不到位，導致居民對社區聯防聯控工作冷眼旁觀，或者帶抵觸情緒，不配合社區人員防疫工作。還有一些居民雖然想協助社區抗疫，但苦于治理參與機制不健全，難以較好發揮作用。

治理背景較為復雜，治理方式簡單粗暴。疫情沖擊社會方方面面，社區干部需要進行居家隔離、封閉小區等“吃力不討好”的事情，一些居民不配合甚至阻撓防疫工作，給治理帶來了很大的難度。如此復雜的治理背景，需要治理者具有較高的治理技巧。然而，由于受技術水平、治理能力和思維方式等局限，一些社區治理方式教條粗暴，難以應對疫情之下復雜的治理環境。例如：一些社區采取鎖門、封堵通道等粗暴方式實施居家隔離硬管控；個別小區因為老年人手機無法掃碼不允許進小區，甚至發生肢體沖突；個別村干部在防疫檢查時辱罵毆打村民。針對個別地方疫情防控工作中存在的簡單粗暴等問題，公安部對公安民警開展疫情防控工作提出明確要求，嚴禁過度執法、粗暴執法。

法治思維存在短板，治理邊界模糊不清。習近平總書記指出：“疫情防控越是到最吃勁的時候，越要堅持依法防控”。公共危機之下，需要打破常規，采取很多應急的治理手段。然而，即便是在危急時刻，社區治理也應該謹守邊界和底線，堅持依法治國，防止進入“絕對正義陷阱”和權力異化。個別社區擅自將從湖北回來的居民身份證號碼、居住地址等個人信息對外公布，侵犯了公民的隱私權。有的社區禁止租戶進小區，缺少法律依據。個別社區干部在防控工作中忽略人文關懷，暴露出法律意識淡薄、法治素養不高等問題。

社區干部工作超載，治理保障尤顯不足。社區工作者被譽為英勇奮戰在疫情防控第一線的“平凡英雄”。然而，負重前行的社區干部，收入和壓力往往不匹配，工作任務嚴重超載，防護保障明顯不足。根據民政部相關數據，全國平均每6個社區干部負責1個社區，平均每名社區干部至少要面對350名群眾。很多社區干部缺少防護設施，戴著自制的簡易口罩冒著感染的風險就走街串戶、入門排查。有的社區干部日夜奮戰，長期操勞，飽受病痛折磨。據不完全統計，全國400多萬名城鄉社區工作者，用血肉之軀為全國65萬個城鄉社區堅守防線，有些社區工作者犧牲在疫情防控一線。

03

我國聯防聯控

社區治理機制的優化路徑

打造社區治理“彈性共同體”。社區治理“彈性共同體”一方面是社區面向政府的彈性，另一方面是社區面向志愿者的彈性。這次抗疫最成功的一點就是黨員干部“下沉”到社區，既充實了基層力量，又使得政府各部門直接沖在第一線發揮作用。應在此基礎上打造具有“兼容功能”的社區人事設置和工作機制，建立“社區吹哨，各方報到”的長效機制，平時精兵簡政，戰時迅速擴容，緊急情況下可將政府各項功能下沉社區，實現組織迅速扁平化、指揮鏈條最短、治理效率更高、治理更具柔性。同時建立長期合作的社區志愿者隊伍，探索社區居民輪流到社區服務，實行社區志愿活動積分制，完善個人和社會組織參與治理的相關機制，構建多維度參與的社區治理共同體。

構建社區“綜合韌性治理平臺”。通過構建“虛實結合”的綜合治理平臺打造“韌性社區”。一方面，利用互聯網和大數據技術，整合現有各種政務APP，在社區層面搭建“多接口”綜合性智慧虛擬平臺，實行智能卡片式網格管理，匯總分析社區居民基本信息和需求，全面覆蓋黨務、政務、農務、商務、民生等基層治理業務，暢通群眾訴求，精準服務群眾。另一方面，整合對接各種資源，實現衛生防疫、醫療健康、心理咨詢、養老托幼、用工創業、技能培訓、法律援助、維權救助等一條龍社會平臺進社區，提高社區面對各種不確定性因素的響應與適應能力，增強社區韌性。

形成社區“信息直達機制”。建議把社區層級納入國家傳染病及其他重大信息直報系統。同時，通過社區智慧平臺預設信息收集和風險預警功能，涵蓋疫情上報、扶貧信息、統計報表等，信息實現互聯互通，直達省市、中央。既在一定程度上把社區干部從填表中解放出來，又實現信息的全面覆蓋和快速上傳，提升社區防控能力。

優化社區治理“應急反應流程”。通過完善相關法律法規，明確社區等基層組織在應急狀態下的相關權利義務和應急保障措施。制定社區應急預案、優化應急反應流程。將各種定期應急培訓演習和應急物資儲備納入社區職責范圍。激活物業管理的準公共產品屬性，將物管人員納入社區日常培訓和應急演習中。

完善社區干部“激勵問責機制”。可賦予社區更大的自治權，將社區培育成為有自主性的治理單元。完善激勵機制，為社區干部購買保險、增加補貼、安排輪休、提供關愛、解決實際困難，激勵其進行主動治理。推行權責清單管理制度，健全社區干部瞞報信息和失職問責機制，完善以群眾滿意為導向的治理考核評價體系和考核結果公開機制。

培育多維資源“橫向治理模式”。發揮行業橫向治理功能，引導各種行業組織和社區建立長期聯系、穩定合作，整合社會資源對接社區服務。建立轄區內企事業單位向社區報到、參與社區治理的機制，規定轄區內的企事業單位平時及緊急狀態下參與社區治理的義務和責任，實現“多元共治”。

作者：劉潤秋，四川大學公共管理學院教授、博導

轉自：數字政通 來源：人民論壇網